Der Kunde hat immer Vorfahrt

Europcar hat schon Politiker ans Ziel gebracht, Filmstars – und sogar einen ausgewachsenen Elefanten. Den gleichen ausgezeichneten Service, den Prominente schätzen, bietet der Mobilitätsdienstleister selbstverständlich jedem seiner Kunden. Vor 90 Jahren ebenso wie heute und in Zukunft.

22 Jahre arbeitete Erich Braun-Egidius für den Europcar Vorgänger Selbstfahrer Union. Einer der früheren Höhepunkte seiner langen Karriere war für den heute 83-Jährigen die Begegnung mit Aristoteles Onassis. Den sagenumwobenen griechischen Reeder holte Braun-Egidius an einem sonnigen Tag im Jahr 1957 vom Flughafen Hamburg-Fuhlsbüttel ab. Braun-Egidius war damals 1. Assistent und damit stellvertretender Betriebsleiter der Zentrale am Hamburger Mittelweg, aber es war für ihn eine Selbstverständlichkeit, dass er sich, wenn nötig, auch mal hinters Steuer setzte. Der Kunde ist eben König.

Zehn schwarze Mercedes-Limousinen warteten auf Onassis

„Prominente Kundschaft habe ich des Öfteren gefahren“, erinnert sich Braun-Egidius. „Den berühmten Regisseur Robert Siodmak zum Beispiel oder Ruth Leuwerik, einer der größten deutschen Filmstars der Fünfzigerjahre.“ Kein anderer aber war so prominent wie Aristoteles Onassis, damals Herr über eine riesige Flotte von 900 Schiffen. Dementsprechend trat er dann auch auf, als er in Hamburg ankam. Für ihn und seine Entourage wurden zehn stattliche Mercedes-Limousinen angefordert, Ziel der schwarzen Kolonne war Kiel, wo eine Schiffstaufe anstand.


„Onassis war sehr zurückhaltend, fast schon abweisend“, erzählt Braun-Egidius, der den ersten Wagen fuhr, mit dem Reeder im Fond. „Und sehr ungeduldig: Auf dem gesamten Weg trieb er mich zur Eile an, fragte immer wieder, wie schnell ich fahren würde. Ich musste nun also sehen, dass die zehn Wagen in Kolonne blieben, und gleichzeitig dafür sorgen, dass mein Gast nicht allzu unruhig wurde.“ Das hat ausgezeichnet geklappt: Zurück am Hamburger Flughafen verteilte Onassis an alle Beteiligten großzügige Trinkgelder.

„Wir haben damals allerhöchsten Wert auf ausgezeichneten Service gelegt“, sagt Braun-Egidius. „Wir hatten zwar keine Uniformen und keine Mützen, aber wir waren immer tadellos gekleidet. Was aber das Wichtigste war: Kaum einer unserer Konkurrenten konnte in so kurzer Zeit wie wir so viele schwarze Mercedes-Limousinen organisieren. Dieser Service hat uns auch in Bonn viele Vorteile gebracht. Ich würde fast sagen, für den Bundestag waren wir Hoflieferant.“ 

Titelseite der interRent Mitarbeiterzeitschrift „Wir“ zum Wirtschaftsgipfel in Bonn 1985: Europcar und die Vorgänger waren der Hoflieferant der Bonner Republik

Der Chef fährt selbst – so kann Service aussehen. Aber eben auch ganz anders: ziemlich amüsant. Sogar so amüsant, dass die Selbstfahrer Union es 1970 in die beliebte „Hohlspiegel“-Rubrik des „Spiegel“ schaffte. Für Kunden der Selbstfahrer Union lag damals in ihrem Mietwagen ein sogenanntes Service-Set bereit, bestehend aus Kopfschmerztabletten, Erfrischungstüchern, Zigaretten (am Steuer zu rauchen war früher normal), Parkmünzen – und einem Schnurrbart zum Ankleben. Der Schnurrbart war ein Gag, alle anderen Dinge ein echter Service-Mehrwert.

Europcar: Partner für Catering und die Filmindustrie

Einen Elefanten vom Zoo in die Innenstadt bringen? Selbstverständlich nahm die interRent Filiale in Krefeld diesen Auftrag im Jahr 1984 an – der Kunde ist schließlich König

„Tierischen“ Service bot Europcar Vorgänger interRent 1984 einem Kunden in Krefeld. Für die Einweihung einer neuen Boutique hatte sich der Besitzer eine spektakuläre Aktion ausgedacht: Auf einem Elefanten reitend wollte er vor seinem neuen Laden für Aufsehen sorgen. Doch wie bekommt man den majestätischen Dickhäuter vom Zoo in die Innenstadt? Mit einem Lkw von interRent natürlich! Ganz vorsichtig, mit vier Stundenkilometern Höchstgeschwindigkeit, brachte interRent Mitarbeiter Heinz-Günther Sauer den Lastwagen mit seiner ganz besonderen Fracht ans Ziel – zur Überraschung der Gäste. Heute würde Europcar einen solchen Auftrag natürlich nicht mehr annehmen, Zootiere haben in der City nichts zu suchen! Stattdessen setzt das Unternehmen auf andere Services, wurde zum Beispiel durch die Ausrüstung von Lkw mit speziellen Regalen zum regelmäßigen Partner der deutschen Filmindustrie. Und seit Kurzem sind die ersten Kühl-Lkw für Cateringfirmen on the road.


Wenn man noch weiter zurückblickt in die 90-jährige Europcar Geschichte, findet man einen anderen interessanten Service: In der Frühzeit der Selbstfahrer Union gehörte es zum Angebot, dass sich Kunden den Wagen vor die Haustür liefern lassen können – ein Service, den es auch heute wieder gibt und der sich „ToMyDoor“ nennt.

Service heißt, allen Bedürfnissen gerecht zu werden

Grenzenlose Freiheit garantierte die Selbstfahrer Union auch den beliebten ausländischen Touristen in den Fünfziger- und Sechzigerjahren, vor allem Amerikaner kamen damals nach Deutschland: Wollten sie in Nachbarländer wie die Schweiz oder die Niederlande fahren, konnten sie sicher sein, dort Partnerfirmen der SU zu finden, die bei Problemen weiterhalfen. Die ausländischen Kunden konnten den Wagen außerdem stehen lassen, wo sie wollten, gegen eine Gebühr wurde er abgeholt.


Zum Service-Verständnis von Europcar gehört es auch, sich um Kunden mit Behinderungen zu kümmern. Bereits 1991 hatte der Mobilitätsanbieter die ersten behindertengerechten Fahrzeuge im Programm, heute finden Aktiv- und Passivfahrer den VW Caddy Maxi mit Extras wie einem Handbediengerät für Bremse und Gas oder einer Alu-Auffahrrampe, die sich hochklappen lässt, an den sogenannten Special Mobility Stationen an sechs Metropolen-Standorten. Natürlich kann man sich seinen behindertengerechten Mietwagen auch nach Hause, ins Hotel oder Büro liefern lassen.

Moderne Mobilitätsdienstleister wie Europcar denken digital

Im Laufe der Jahre gab es immer wieder neue Service-Ideen: So stellte Europcar seinen Geschäftskunden eine Zeit lang Diktiergeräte zur Verfügung, damit sie auch während der Fahrt arbeiten konnten, sei es Briefe zu diktieren oder Ideen zu sammeln. Diktiergeräte benutzen in den Zeiten des Smartphones nur noch wenige, heute geht es um den Zugang zum Internet. Deshalb bietet Europcar seinen Kunden an neun Flughafenstationen LTE-Router an, ein Angebot, das vor allem von ausländischen Gästen in Anspruch genommen wird, die das Internet nutzen wollen, ohne horrende Roaming-Gebühren zahlen zu müssen.


Ein neuer Service, der gerade getestet wird, nennt sich Schlüsselautomat. Er soll das Abholen des Wagens für die Kunden schneller und einfacher gestalten: Sie bekommen per E-Mail einen Code und können sich den Schlüssel für das zuvor online gebuchte Auto aus einer Box in der Station nehmen. Ein solcher Service ist natürlich auch per App denkbar, so ähnlich, wie es beim Car2Go, an dem Europcar beteiligt ist, heute schon Alltag ist.

Der vielleicht wichtigste Service heutzutage besteht darin, die vielfältigen Mobilitätswünsche der Kunden zu bedienen. Das bestätigt Ingrid Johnson, Director Business Unit Public & RCM von Europcar Deutschland: „Deswegen stellen wir uns mit einer Mehrmarken- und vor allem Mehrproduktstrategie so auf, dass wir unterschiedliche Kundensegmente besetzen und bedienen. Schlussendlich soll der Kunde in die Lage versetzt werden, aus einem Produkt- und Service-Angebot das Optimum für sich zusammenzustellen.“


Und um noch einmal auf Aristoteles Onassis zurückzukommen: Einen Chauffeur-Service bietet Europcar natürlich immer noch an. Wer wie der legendäre griechische Reeder im Fond einer Luxuslimousine reisen möchte, der kann zwischen vielen eleganten Modellen wählen. Übrigens: Auch heute noch müssen Europcar Fahrer keine Mützen tragen!

Interview Ralf Mattwig

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